1.歐美第三方物流服務(wù)的成功因素

現(xiàn)代意義上的第三方物流是一個(gè)約有20年歷史的行業(yè)。在美國(guó)，第三方物流業(yè)被 認(rèn)為處于發(fā)展期；在歐洲，尤其在英國(guó)，普遍認(rèn)為第三方物流市場(chǎng)有一定的成熟程度。 歐洲目前使用第三方物流服務(wù)的比例約為美國(guó)約為589^，而且其需求仍在增長(zhǎng)。 研究表明，歐洲247。和美國(guó)337。的非第三方物流服務(wù)用戶正積極考慮使用第三方物流 服務(wù)；歐洲627。和美國(guó)72^的第三方物流服務(wù)用戶認(rèn)為他們有可能在三年內(nèi)增加對(duì)第 三方物流服務(wù)的運(yùn)用。據(jù)一些行業(yè)觀察家對(duì)市場(chǎng)規(guī)模的估計(jì)，美國(guó)到2005年第三方物 流服務(wù)有望突破600億美元大關(guān)。歐洲潛在物流市場(chǎng)估計(jì)約為9500億美元。可見第三 方物流市場(chǎng)在歐美經(jīng)過20年的發(fā)展已初具規(guī)模，并且積累了許多成功的經(jīng)驗(yàn)。

51?II [吣等對(duì)第三方物流提供者認(rèn)為相對(duì)重要的因素進(jìn)行了研究。同時(shí)，他們 的研究也想知道成功因素與選擇的公司及被調(diào)査者的經(jīng)營(yíng)特征是否有關(guān)。他們對(duì)學(xué)術(shù) 與實(shí)踐性文獻(xiàn)做了仔細(xì)回顧，產(chǎn)生了代表合同物流服務(wù)提供者與它們的客戶之間成功 關(guān)系的25個(gè)因素，如表1-2所示。
表1-2 第三方物流成功關(guān)系的主要決定因素
因 素 平均等級(jí)
1.為顧客著想，對(duì)顧客需求反應(yīng)迅速，這包括提供者能顧客化或?yàn)轭櫩投ㄖ品?wù) 3.57
1.可靠性~ ―以一致與可靠的方式提供服務(wù) 3.54
3^變通一 系統(tǒng)中斷 -不斷改進(jìn)（革新提供者能適應(yīng)不斷變化的商業(yè)環(huán)境，提高內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)能力，不使 3.38
4^準(zhǔn)時(shí)一 -提供給使用者的服務(wù)與信息迅速與及時(shí) 3.32
因 素 平均等級(jí)
5，方便一提供者是隨時(shí)準(zhǔn)備的、合作的和容易做生意的 3.30
1控制與工作評(píng)價(jià)-在提供者與購(gòu)買者之間有關(guān)于工作評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的合同 3.30
7丨改進(jìn)服務(wù)一提供者能同時(shí)提供髙水平服務(wù)的外協(xié)
1相互信任與為對(duì)方考慮一使提供者與使用者雙方都淸楚經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與能力 3.27
1集中主業(yè)一一使提供者與使用者雙方專業(yè)化于他們的主業(yè) 3.24
10.整個(gè)組織的投人一具有多層次的合作，包括在提供者與使用者髙層管理人員之間 3.24
11.提供者具有顧客的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)對(duì)方的能力與局限性有淸楚的認(rèn)識(shí) 3.22
12.成本的節(jié)約一提供者可以同時(shí)以低成本進(jìn)行外包 3.19
13.強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期關(guān)系使提供者與購(gòu)買者的關(guān)系是合約者而不是交易者的關(guān)系 3.14
14.管理專業(yè)知識(shí)~提供者雇有有經(jīng)驗(yàn)的專家管理供給鏈的所有方面 3.11
15.共享相關(guān)信息一建立信息系統(tǒng)、程序與會(huì)議、使使用者與提供者共享相關(guān)信息 、3.11
16.合作方具有最新技術(shù)一一使購(gòu)買服務(wù)方能使用最新技術(shù)和設(shè)備而無投資的負(fù)擔(dān) 3.08
17.財(cái)務(wù)實(shí)力~提供使用者的財(cái)務(wù)狀況 3.08
18.渠道觀點(diǎn)~~所有參與方（即提供方與使用者〉從總渠道或供給鏈的系統(tǒng)觀點(diǎn)著眼處理他 們之間的關(guān)系渠道觀點(diǎn) 3.05
19.享有共同目標(biāo)（價(jià)值一致〉一提供者與使用者的企業(yè)文化與哲學(xué)一致具有共同目標(biāo) 2.98
20^具有解決問題與爭(zhēng)議的指南一建立對(duì)雙方都有利的發(fā)現(xiàn)和討論問題的程序 2.98
21.提供服務(wù)的數(shù)量一提供者提供整套綜合增值服務(wù)，滿足顧客的需求 2.81
22^利益風(fēng)險(xiǎn)共享一建立激勵(lì)計(jì)劃，包括對(duì)任何提供者與使用者的合作性努力的利益與風(fēng)險(xiǎn) 共享 2.78
23^提供者對(duì)外部或競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的知識(shí)~提供者具有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，行業(yè)規(guī)章、政治和市場(chǎng)條件的 知識(shí)及提供者對(duì)外部環(huán)境的知識(shí) 2.76
24^有退出條款一穩(wěn)定的關(guān)系依賴于買賣雙方當(dāng)考慮長(zhǎng)期利益時(shí)，能進(jìn)出自由 2.65
25^設(shè)備與人力資源的共享一^提供者與消費(fèi)者共享設(shè)備與雇員 1.87

這25個(gè)主要因素從不同方面闡釋了物流服務(wù)公司成功的因素，歸納起來有以下幾 個(gè)方面。

⑴重視物流資源整合。首先是客戶整合。第三方物流企業(yè)在為客戶提供脤務(wù)的過 程中，通過客戶物流業(yè)務(wù)的互補(bǔ)來整合業(yè)務(wù)，這種互補(bǔ)主要體現(xiàn)在輕重貨搭配、均衡 貨流、季節(jié)互補(bǔ)等方面。其次是供應(yīng)商整合。第三方物流企業(yè)要考慮其主要供應(yīng)商是 傳統(tǒng)基礎(chǔ)物流企業(yè)的特點(diǎn)，按照第三方物流的規(guī)范要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)物流業(yè)務(wù)以不 同品種、不同地域進(jìn)行分類，確定供應(yīng)商管理的數(shù)目、對(duì)象和目標(biāo)，達(dá)到對(duì)供應(yīng)商的 有效協(xié)調(diào)，為客戶提供滿意服務(wù)的目的。再次是第2方物流企業(yè)整合。由于跨國(guó)企業(yè) 集團(tuán)對(duì)一站式服務(wù)的實(shí)際需求越來越明顯，第三方物流提供者通過兼并、合資、戰(zhàn)略

聯(lián)盟、信息伙伴關(guān)系來滿足這種需求，增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力。通過物流資源整合，達(dá)成 本節(jié)約、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)大、服務(wù)內(nèi)容拓展和增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的目的，從而也成為第三方 物流成功的主要因素之一。

(之）注重開發(fā)與客戶長(zhǎng)期伙伴關(guān)系。首先是雙方合作的戰(zhàn)略性。一方面第三方物流 企業(yè)是客戶企業(yè)物流戰(zhàn)略的重要組成部分，客戶企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、生產(chǎn)、服務(wù)等， 都需要第三方物流的配合；另一方面，第三方物流企業(yè)所掌握的客戶資源、市場(chǎng)策略、 發(fā)展戰(zhàn)略又是企業(yè)戰(zhàn)略的重要實(shí)施者。這就是第三方物流企業(yè)越來越多地參與到客戶 企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中，形成一種互擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的戰(zhàn)略性合作關(guān)系。其次是保持與客戶之間的 溝通。第三方物流企業(yè)與客戶建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系還在于通過對(duì)雙方收集的信息保持溝 通、交流、達(dá)到認(rèn)識(shí)的一致性。再次是聯(lián)合創(chuàng)新。第三方物流供應(yīng)商應(yīng)與客戶之間就 新理念進(jìn)行經(jīng)常性的交流，以達(dá)到第三方物流企業(yè)為客戶的物流業(yè)務(wù)提供專業(yè)性的創(chuàng) 新建議。通過與客戶建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系，來實(shí)現(xiàn)雙方的戰(zhàn)略聯(lián)盟，增強(qiáng)合作價(jià)值。

不斷加強(qiáng)管理技術(shù)能力。管理技術(shù)能力是第三方物流區(qū)別于傳統(tǒng)基礎(chǔ)物流企業(yè) 最主要的特征和優(yōu)勢(shì)。歐美第三方物流在發(fā)展中不斷加強(qiáng)其管理技術(shù)能力，以增強(qiáng)自 身競(jìng)爭(zhēng)力。主要通過以下幾個(gè)方面來體現(xiàn)：首先是建立快速反應(yīng)系統(tǒng)的能力。面對(duì)日 益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和顧客不斷變化的需求，第三方物流企業(yè)要在同行競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)升級(jí) 和更快更好地滿足客戶需求方面取得優(yōu)勢(shì)，就必須建立快速反應(yīng)系統(tǒng)，把買方和供應(yīng) 商聯(lián)系起來，以達(dá)到生產(chǎn)與銷售、商品與信息的快速與效率化的移動(dòng)，大大降低物流 費(fèi)用，如以31、？05機(jī)在歐洲、尤其是美國(guó)使用得最為廣泛。其次是個(gè)性化的服務(wù)能 力。由于客戶不同，第三方物流企業(yè)從服務(wù)內(nèi)容到服務(wù)方式，從實(shí)物流動(dòng)到信息傳遞 等，都各不相同，這就要求為客戶提供量身定做的個(gè)性化物流服務(wù)。再次是信息技術(shù) 的綜合運(yùn)用能力。第三方物流企業(yè)為了謀求物流各項(xiàng)職能的相互銜接和高效運(yùn)轉(zhuǎn)，需 要通過現(xiàn)代化的信息手段，建立快速傳遞和處理物流信息的系統(tǒng)；同時(shí)通過建立動(dòng)態(tài) 互聯(lián)的信息系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)化的信息系統(tǒng)來滿足客戶個(gè)性化的服務(wù)要求。在歐美及亞洲大 部分地區(qū)，的廣泛使用就是實(shí)例。第四，持續(xù)改進(jìn)能力第三方物流企業(yè)為了維持自 己在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不斷引進(jìn)新的技術(shù)手段、設(shè)備，并不斷地改進(jìn)自己的管理和 運(yùn)作模式，與客戶保持一種持久性的接觸，以達(dá)到提高服務(wù)、降低成本。如歐美國(guó)家 開展的創(chuàng)新服務(wù)就是實(shí)證。

^歐美第三方物流服務(wù)的成功因素對(duì)我國(guó)的啟示和借鑒作用 我國(guó)第三方物流市場(chǎng)同歐美國(guó)家相比還很不成熟，服務(wù)面較窄，企業(yè)的服務(wù)能力 和服務(wù)功能普遍有限，第三方物流發(fā)展中還存在觀念因素、結(jié)構(gòu)因素、技術(shù)因素、管 理因素等許多問題，因此歐美國(guó)家在發(fā)展第三方物流中的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于我國(guó)物流服務(wù)業(yè) 的發(fā)展，有重要的啟示和借鑒作用：

(^)不斷提高自己的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。我國(guó)第三方物流企業(yè)要不斷提高服務(wù)能力。從 客戶的具體需求出發(fā)，建立個(gè)性化服務(wù)能力、快速反應(yīng)系統(tǒng)的能力、信息技術(shù)的綜合 運(yùn)用能力及持續(xù)改進(jìn)化能力、把服務(wù)于客戶、為客戶節(jié)約成本、改進(jìn)服務(wù)的個(gè)性化增 值服務(wù)作為第一需要。

不斷加強(qiáng)同客戶的溝通、交流與合作。要不斷同客戶接觸、溝通，了解客戶需求，建立客戶網(wǎng)絡(luò)，開展客戶服務(wù)創(chuàng)新、根據(jù)客戶的需要，以自己的能力，同客戶建 立長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作關(guān)系。

不斷追求自身利益最大化。要注重社會(huì)資源、客戶資源、第三方物流企業(yè)資痗 整合，最大限度地拓展服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，追求自身利益最大化。

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